一位30歲出頭的姑娘，容貌、談吐不俗，學(xué)歷高，工作好。因?yàn)閰⒓訂挝患w組織的活動(dòng)而與百合網(wǎng)大連方面工作人員互加微信。去年4月，這位工作人員在朋友圈發(fā)布一個(gè)小伙的交友信息。姑娘問(wèn)了問(wèn)小伙的情況，于是被安排見(jiàn)面體驗(yàn)一下。姑娘前往百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心——時(shí)代廣場(chǎng)A座810室與小伙見(jiàn)面。見(jiàn)面短暫聊天后小伙被工作人員帶走，姑娘被工作人員告知對(duì)方還要再考慮一下。因希望獲得更多合適自己的交友機(jī)會(huì)，姑娘與百合網(wǎng)簽下價(jià)格16188元的VIP婚戀交友服務(wù)合同。

事件起因

半年1.6萬(wàn)的“鉑金百合”合同

“2018年4月，我被安排和小伙見(jiàn)面。見(jiàn)面就在百合網(wǎng)時(shí)代廣場(chǎng)A座810室的門店里，聊的感覺(jué)挺不錯(cuò)的，但是沒(méi)有留下聯(lián)系方式。小伙被工作人員叫走，隨后其表示“小伙還要再考慮一下”。

李雯（化名）對(duì)那個(gè)男生印象挺好的，但因?yàn)楣ぷ魅藛T說(shuō)“男方還需再考慮”，并表示該處還有很多其他條件匹配的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，想繼續(xù)獲得與合適男生相親機(jī)會(huì)的她，決定購(gòu)買百合網(wǎng)的婚戀交友服務(wù)。

在雙方2018年4月30日簽署的《百合網(wǎng)VIP婚戀交友服務(wù)合同》中，李雯簽約的這項(xiàng)服務(wù)屬于最高端的一項(xiàng)。合同列出的服務(wù)選項(xiàng)包括：銀百合、金百合、鉆石百合、翡翠百合、鉑金百合等。李雯選擇的這項(xiàng)鉑金百合VIP婚戀交友服務(wù)內(nèi)容包括：提供專屬的愛(ài)情顧問(wèn)、按甲方要求推薦匹配對(duì)象等。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：專屬高級(jí)顧問(wèn)服務(wù)加團(tuán)隊(duì)服務(wù)等。16188元6個(gè)月——這個(gè)價(jià)格相當(dāng)于每月付出2600多元服務(wù)費(fèi)，平均每個(gè)工作日服務(wù)費(fèi)達(dá)122元。“在朋友圈發(fā)相親信息并安排我見(jiàn)面的人自稱舒老師。在我簽約并交費(fèi)之后，舒稱后續(xù)主要由一位宋老師為我提供安排見(jiàn)面等服務(wù)，她讓我加了宋的微信，說(shuō)有什么事就找她?！崩铞┱f(shuō)。

簽約后短期內(nèi)，李雯因?yàn)楣ぷ鞯仍虿荒茉诖筮B長(zhǎng)時(shí)間停留?！斑@個(gè)情況在簽約前我特意跟舒老師確認(rèn)過(guò)。她當(dāng)時(shí)表示，簽約后可以暫不開(kāi)啟服務(wù)，按客戶要求什么時(shí)候開(kāi)啟服務(wù)只要通知她們一聲就行，不影響服務(wù)期限?！?/p>

2018年七八月份，宋曾在微信上問(wèn)過(guò)李雯要不要開(kāi)啟服務(wù)。當(dāng)時(shí)李雯因家人健康及房屋裝修等原因分身乏術(shù)，她表示等處理完再聯(lián)系宋老師開(kāi)啟服務(wù)，宋應(yīng)允。

為開(kāi)啟服務(wù)，消費(fèi)者等了4個(gè)月

去年4月，李雯終于把家里和工作的事情處理好，可以安心地找對(duì)象了。4月18日，她在微信上聯(lián)系宋：“我明天下午有時(shí)間，姐方便嗎？方便的話就過(guò)去（門店）找你?！彼蔚幕貜?fù)是：“姐現(xiàn)在在家調(diào)整身體，我讓其他服務(wù)老師聯(lián)系你?！崩铞┝粝率謾C(jī)號(hào)碼給宋老師，然而，這一等就是一個(gè)月，其間沒(méi)有任何百合網(wǎng)的人與她聯(lián)系。

5月2日，李雯與最早認(rèn)識(shí)的百合網(wǎng)工作人員舒老師聯(lián)系：“宋老師說(shuō)讓其他老師聯(lián)系我，但一直也沒(méi)人聯(lián)系。我這兩天可以過(guò)去咱們（門店）那邊，不知道現(xiàn)在我應(yīng)該聯(lián)系誰(shuí)？”然而她并未收到來(lái)自舒的回復(fù)。

5月17日，李雯在微信上再次向宋反映：“上月聯(lián)系后一直沒(méi)有人聯(lián)系我，舒老師也沒(méi)有回復(fù)”。宋稱：“我再和她們領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系聯(lián)系?！?/p>

就在當(dāng)天，李雯收到一陌生人的加好友申請(qǐng)，這位陌生人的打招呼語(yǔ)是“您好，我是欣*”。在李雯通過(guò)好友之后，這位自稱“欣*”的人并沒(méi)有介紹自己，也沒(méi)有再說(shuō)一句話。

8月21日前后，對(duì)百合網(wǎng)失去信任的李雯來(lái)到位于時(shí)代廣場(chǎng)的百合網(wǎng)門店，要求解除合同并全額退費(fèi)。接待她的人自稱名叫“欣*”，李雯這才知道原來(lái)這位“欣*”就是微信上加自己的人，她正是百合網(wǎng)的愛(ài)情顧問(wèn)，她也是這時(shí)才知道宋原來(lái)早已離職了。

李雯說(shuō)：“宋離職沒(méi)有任何人告訴我。欣*繼續(xù)為我服務(wù)也沒(méi)有任何人告訴我。如果這4個(gè)月中，百合網(wǎng)哪怕有一位工作人員給予我最基本的服務(wù)，我也不會(huì)決定解約?！比欢?，接下來(lái)，協(xié)商解約過(guò)程中，李雯碰到了更加令人惱火的情況。

當(dāng)事人維權(quán)

遲遲無(wú)結(jié)果，當(dāng)事人稱對(duì)百合網(wǎng)失去信任

去年8月21日，在百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心協(xié)商后，欣*讓李雯把事情經(jīng)過(guò)寫(xiě)成說(shuō)明，表示會(huì)反饋給百合網(wǎng)總部。然而，9月1日李雯在微信上追問(wèn)，一直到9月6日欣*才給她回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容是“還在與總部溝通”。

9月3日，李雯按照合同上的“總部VIP客服總監(jiān)”郵箱svip-tsyj baihe.com發(fā)去電子郵件進(jìn)行投訴，但是至今沒(méi)有獲得回復(fù)。

10月底，李雯在黑貓投訴網(wǎng)站上進(jìn)行投訴。11月1日，一個(gè)號(hào)碼為010-50863823的電話打到李雯的手機(jī)上，電話中一名女性自稱是百合網(wǎng)北京總部的工作人員。對(duì)方稱收到黑貓網(wǎng)上的投訴，也可以查詢到李雯的這個(gè)合同，她說(shuō)，此前并沒(méi)有獲得來(lái)自大連門店對(duì)此事的上報(bào)。并問(wèn)李雯：“門店已經(jīng)答應(yīng)您返回費(fèi)用了嗎？”在獲得否定答案后，對(duì)方表示，將由店面老師與李雯聯(lián)系解決問(wèn)題。

去年11月2日，百合網(wǎng)大連門店一位自稱“于老師”的工作人員來(lái)電話，她表示因?yàn)椤靶?”對(duì)李雯服務(wù)不力，已經(jīng)被停職。于老師稱：“不知道您現(xiàn)在是否已經(jīng)回大連，我們可以重新開(kāi)啟服務(wù)……您的信息也已經(jīng)跟相關(guān)男士說(shuō)了一下……”李雯聽(tīng)到這十分生氣，她明確表示：“現(xiàn)在的訴求已經(jīng)不是開(kāi)啟服務(wù)了，因?yàn)槲覍?duì)百合網(wǎng)已經(jīng)失去最基本的信任，我現(xiàn)在的訴求是終止合同，全額退費(fèi)。”于表示：“我并沒(méi)有接到消息說(shuō)您想解約……我會(huì)進(jìn)行匯報(bào)，不論結(jié)果怎樣都第一時(shí)間告訴你。”李雯追問(wèn)時(shí)限，對(duì)方表示：“10個(gè)工作日以內(nèi)?！?/p>

然而，從11月2日至今，至少45個(gè)工作日過(guò)去了，李雯沒(méi)等到于的任何回復(fù)。李雯多次給百合網(wǎng)北京總部的來(lái)電號(hào)碼010-50863823去電，這個(gè)電話被自動(dòng)接聽(tīng)，傳出聲音的是“歡迎致電百合婚禮”，然而這個(gè)電話不論總機(jī)還是分機(jī)都顯示忙音，始終沒(méi)被接聽(tīng)過(guò)。

當(dāng)面調(diào)解要求退還費(fèi)用，但雙方分歧很大

去年12月12日，先后向消協(xié)、民意網(wǎng)投訴的李雯與家人，在大連市市場(chǎng)監(jiān)督管理局人民路所的調(diào)解下與百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心一位工作人員見(jiàn)面。在李雯提供的現(xiàn)場(chǎng)錄音中，雙方唇槍舌劍。

雙方經(jīng)過(guò)20分鐘左右的調(diào)解，李雯還對(duì)自己交費(fèi)16188元，而未被開(kāi)具發(fā)票表示質(zhì)疑，對(duì)方說(shuō)了一句：“放在我們這你不來(lái)取，你找誰(shuí)？”

最終這位百合網(wǎng)大連方面的女性負(fù)責(zé)人稱：“簽合同的是北京百合網(wǎng)總部，公章看得很明白，我沒(méi)有義務(wù)退費(fèi)?！?/p>

李雯的家人對(duì)此很不認(rèn)可：“合同是在你們店里簽的，服務(wù)是你們提供，你讓我找北京去？”

雙方分歧很大，百合網(wǎng)工作人員先行離場(chǎng)。臨走，她稱：“那就起訴吧?！?/p>

與百合網(wǎng)大連方面調(diào)解無(wú)果后，12月19日，當(dāng)著記者的面，李雯再次撥打百合網(wǎng)VIP婚戀交友服務(wù)合同上注明的“總部VIP客服”電話4001-520-559。她稱，這個(gè)電話她多次撥打，有語(yǔ)音提示卻無(wú)人工接聽(tīng)。當(dāng)天，當(dāng)著記者的面，她撥打兩次，仍舊沒(méi)有人工接聽(tīng)。

李雯還兩次撥打百合網(wǎng)的客服專線010-67449066，第一次始終沒(méi)有人工接起，第二次接通，在李雯反映情況之后，對(duì)方表示一兩個(gè)工作日將回復(fù)，但李雯并未接到回復(fù)。

當(dāng)事人質(zhì)疑

李雯指出百合網(wǎng)的“兩宗罪”

李雯稱，在她與百合網(wǎng)簽訂VIP婚戀交友服務(wù)合同之后，她切身感受到百合網(wǎng)在兩個(gè)方面存在的問(wèn)題，讓她失去對(duì)百合網(wǎng)信任的基礎(chǔ)。收款后未開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)

李雯查詢到，她在2018年4月30日刷信用卡交納16188元服務(wù)費(fèi)時(shí)，收款單位是：百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司。

李雯說(shuō)：“合同乙方印章為百合網(wǎng)股份有限公司，合同中寫(xiě)明‘乙方在收到甲方服務(wù)費(fèi)用后向甲方開(kāi)具收款憑證’，但百合網(wǎng)大連門店在我付款后并未提供發(fā)票或收據(jù)?！崩铞┱f(shuō)，“在市場(chǎng)局協(xié)商時(shí)，我對(duì)該點(diǎn)提出質(zhì)疑，百合網(wǎng)大連方面直接把責(zé)任推給總部，說(shuō)門店不提供發(fā)票，要發(fā)票自己去找北京總部要。

李雯稱，她特地查詢了我國(guó)《稅收征收管理法》和《發(fā)票管理辦法》規(guī)定，銷售商品、提供服務(wù)或者從事其他經(jīng)營(yíng)行為，從經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中收取款項(xiàng)，收款的時(shí)候必須開(kāi)具發(fā)票。即商家主動(dòng)開(kāi)具發(fā)票，是法律賦予商家的法律責(zé)任，是必須履行的法律義務(wù)，即使消費(fèi)者不索取，商家也必須主動(dòng)開(kāi)具發(fā)票。

未對(duì)房產(chǎn)學(xué)歷等信息進(jìn)行嚴(yán)格審核

李雯稱，百合網(wǎng)簽約前號(hào)稱“對(duì)VIP客戶的個(gè)人信息（身份證、戶口本、收入、房產(chǎn)、學(xué)歷、婚姻情況等）進(jìn)行嚴(yán)格審核”，約定為甲方“推薦匹配對(duì)象”?！暗液灪霞s時(shí)，對(duì)方并未要求我提供上述信息證明，這說(shuō)明乙方在會(huì)員資格審核方面有明顯漏洞，令人懷疑其他會(huì)員的信息是否也并未嚴(yán)格審核，這種情況下如何保證其介紹的是‘匹配對(duì)象’？”

李雯表示：“我認(rèn)為對(duì)方作為大型企業(yè)毫無(wú)誠(chéng)信，雙方已失去合作基礎(chǔ)。合同中約定‘若乙方?jīng)]有履行上述條款中的責(zé)任和義務(wù)而導(dǎo)致甲方遭受損失的，乙方將依法賠償甲方就此遭受的直接損失。’因此我要求終止合同，并全額退還我的合同金?！?/p>

■律師說(shuō)法

錢付給誰(shuí)就應(yīng)當(dāng)主張誰(shuí)退款

記者采訪遼寧北方明珠律師事務(wù)所王慶華律師。

王慶華認(rèn)為：“李雯在百合網(wǎng)大連人民路VIP服務(wù)中心門店內(nèi)刷卡付錢的收款方是關(guān)鍵?！苯?jīng)李雯查詢，收款方是百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司。這個(gè)公司名稱正是上市公司百合網(wǎng)的全名。百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司的曾用名有百合網(wǎng)股份有限公司，即合同的簽章方。2018年1月，百合網(wǎng)股份有限公司更名為百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司，其注冊(cè)地址為北京市朝陽(yáng)區(qū)。

王慶華律師認(rèn)為，既然合同簽約方是百合網(wǎng)股份有限公司，收款方為百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司，那么大連的百合網(wǎng)人民路VIP服務(wù)中心門店很可能是百合網(wǎng)的分公司或辦事處?！袄铞└本┑陌俸暇W(wǎng)簽約，但合同履行地在大連，因而百合網(wǎng)總部、百合網(wǎng)大連門店都有義務(wù)對(duì)李雯的訴求進(jìn)行解決，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的時(shí)間里，對(duì)消費(fèi)者來(lái)回踢皮球的做法顯然十分不當(dāng)！”

王慶華律師認(rèn)為，在這件糾紛中，雙方簽訂合同時(shí)已經(jīng)明確，甲方（李雯）可以在合同簽訂后另?yè)駮r(shí)間開(kāi)啟服務(wù)，現(xiàn)李雯沒(méi)有要求開(kāi)啟服務(wù)，應(yīng)視為合同沒(méi)有開(kāi)始履行。在雙方簽約后，乙方百合網(wǎng)的服務(wù)明顯存在不足而導(dǎo)致甲方對(duì)乙方的服務(wù)失去信心，本合同系服務(wù)合同，雙方的信任是履行合同的基礎(chǔ)，基于此，甲方（消費(fèi)者）要求解約并要求全額退費(fèi)，乙方百合網(wǎng)應(yīng)當(dāng)予以支持。王慶華稱：“如有必要，李雯可以通過(guò)法律手段來(lái)進(jìn)行維權(quán)，并要求乙方負(fù)擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用?！?/p>

關(guān)于李雯指出的百合網(wǎng)的兩宗罪，其一“開(kāi)具發(fā)票”是收款方的法定義務(wù)，百合網(wǎng)未向付款方開(kāi)具發(fā)票的行為，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以按照有關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰。其二“對(duì)VIP客戶的信息未進(jìn)行嚴(yán)格審核”，是消費(fèi)者對(duì)百合網(wǎng)的服務(wù)失去信心的重要原因，也是消費(fèi)者由己及彼的合理推測(cè)和懷疑，更是消費(fèi)者主張解除合同的重要原因之一。果真如此，極有可能導(dǎo)致由點(diǎn)及面的效應(yīng)，引發(fā)更多的消費(fèi)者對(duì)百合網(wǎng)的失望，此乃服務(wù)性企業(yè)生存發(fā)展的根基，不容疏忽。本報(bào)特別報(bào)道組文/圖